Jaarverslag 2022 gemeentelijke Ombudsman Doetinchem

De gemeente Doetinchem maakt voor de uitvoering van een deel van haar wettelijke taken gebruik van zelfstandig opererende organisatieonderdelen. Het beheer en onderhoud is verzelfstandigd bij Buha, de uitvoering van het sociale domein is ondergebracht bij Buurtplein en Werk en Inkomen (inclusief de uitvoering van de Participatiewet) wordt samen met de buurgemeente Aalten in een Gemeenschappelijke Regeling uitgevoerd door Laborijn. Alle drie genoemde organisaties hebben de ombudsfunctie ondergebracht bij de gemeentelijke ombudsman van Doetinchem.

In het verslagjaar 2022 bestond het ombudsteam uit Jaap Blok als ombudsman en Amanda Hermans als plaatsvervangend ombudsman.

Ook in het verslagjaar is er weer regelmatig een beroep gedaan op ons als ombudsteam. De burger weet ons goed te vinden. De website is aangepast en zo nu en dan treden we naar buiten zodat we in elk geval de drempel verlagen om ons te consulteren.
Steeds duidelijker wordt het ook waarvoor men bij de ombudsman terecht kan. Toch zoeken mensen ons nog steeds op in een te vroeg stadium. Daar waar nog een interne klachtenprocedure open staat zijn wij als ombudsteam nog niet aan zet. Dat betekent dat we ook vaak moeten ‘doorverwijzen’ en mensen op het goede spoor moeten zetten. Ook dat element vinden wij belangrijk in ons werk, omdat wij voorstander zijn van het gezamenlijk oplossen van een klacht met de instantie waarover de klacht gaat.

Voorfase

Wellicht is het afnemende vertrouwen in de overheid er de oorzaak van dat er sneller geklaagd wordt én dat er eerder contact wordt gezocht met de gemeentelijke ombudsman, omdat men bij voorbaat geen vertrouwen heeft in de behandeling door de overheid. Toch hebben wij dat bij de gemeente Doetinchem niet zozeer gemerkt. Het lijkt er op dat de afhandeling van klachten via de interne procedure dit jaar minder heeft geleid tot klachten bij de ombudsman.
Overigens vervullen wij ook een belangrijke rol in de voorfase. Wij proberen altijd allereerst het contact en de relatie met de gemeente in een zo vroeg mogelijk stadium te herstellen. Een telefoontje of een mailbericht naar een van de medewerkers levert soms dat herstel al op. Soms gaan we daarin wat verder en gaan we in gesprek met degene die de klacht indient. Maar altijd met de duidelijke boodschap dat een klacht in eerste instantie door de organisatie zelf in behandeling moet worden genomen, zodat zij de kans krijgt de relatie te herstellen.

Behoorlijkheidsvereisten

In hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht wordt aangegeven wanneer de ombudsman bevoegd c.q. gehouden is om een onderzoek in te stellen en daarover te rapporteren. De klacht wordt in behandeling genomen als die primair gaat over (vermeende) onbehoorlijke of onheuse bejegening door een medewerker of bestuurder van de gemeente of een gemeentelijke instelling.

Daar waar het komt tot een onderzoek en een rapportage toetsen wij houding en gedrag aan de zogenaamde behoorlijkheidsvereisten. Die zijn landelijk door de Nationale Ombudsman geformuleerd en zien er als volgt uit:

• De overheid moet open en duidelijk zijn; transparantie, goede informatieverstrekking, luisteren naar de burger en motivering van besluiten en handelen hoort daar bij.
• Burgers moeten respectvol worden benaderd; respecteren van de grondrechten, bevorderen van actieve deelname door de burger, fatsoenlijke bejegening, fair play, evenredigheid en bijzondere zorg zijn daarin de elementen van onderzoek.
• Betrokkenheid en oplossingsgerichtheid wordt van overheid en haar medewerkers verwacht; maatwerk, samenwerking, coulante opstelling, voortvarendheid en de-escalatie.
• De burger mag in de overheid een eerlijke en betrouwbare partner verwachten; integer en betrouwbaar handelen, onpartijdigheid, redelijkheid, een goede voorbereiding van besluiten, een goede organisatie, professionaliteit.

Hoor en wederhoor

We passen hoor en wederhoor toe en formuleren onze bevindingen. Die rapportage gaat met eventuele aanbevelingen naar het college of de bestuurders van de aangesloten organisaties, de betrokken ambtenaren en degene die de klacht heeft ingediend. Het college of de bestuurders beraden zich vervolgens wat zij met dat advies doen en welke gevolgen dat dan heeft.

Extra zorgplicht; open evenwichtige communicatie

Een burger is voor veel zaken afhankelijk van de overheid. Wij vinden daarom als ombudsman dat er op de gemeente en de overheid in het algemeen een extra zorgplicht rust als het gaat om de bejegening van burgers.
Dus ook als iets lastig is voor de medewerkers van de gemeente/gemeentelijke organisatie is een gepaste communicatie daarover op z’n plaats. Er moet altijd en op tijd contact worden gezocht, ook en juist in moeilijke gevallen!
Daar staat altijd tegenover dat ook van de burger mag worden verwacht dat hij zich fatsoenlijk gedraagt tegenover een medewerker of bestuurder van de organisatie.

Aard van de klachten

Om vertrouwelijkheid en anonimiteit te waarborgen ziet u in dit jaarverslag geen overzicht van alle klachten maar wordt in het kort weergegeven welke aard de klachten hadden die behandeld zijn.

Doorverwijzing

Zoals in het overzicht is te zien betreft een groot deel van de klachten doorverwijzingen. Dat wil zeggen dat we als ombudsman dan intermediair zijn en mensen helpen hun klacht op de juiste plaats te krijgen. Soms verwijzen we, maar vaak ook leggen we even contact met de persoon of instantie die de klacht zou moeten behandelen. Contact en zo mogelijk relatieherstel is dan de inzet van ons werk. In het verslagjaar ging het om doorverwijzingen van onder andere:

• Energietoeslag;
• Gemeentelijke belastingen;
• Afvalcontainers;
• Openbaar groen;
• Bejegening door medewerkers;

Behandeling zonder rapportage

Met deze behandeling wordt bedoeld zaken waar we als Ombudsman even wat verder moeten induiken om tot het gewenste contactherstel te komen of om te constateren welke persoon of instantie wel bevoegd is als wij dat als Ombudsman nog niet zijn. Maar ook die zaken waar we eenvoudig tot relatieherstel kunnen komen zonder dat we daar een formele rapportage over schrijven. Onderwerpen die daarbij aan de orde waren:

• Ruimtelijke Ordening; wachttijden;
• WMO aangelegenheden;
• Huisvesting;
• Gemeentelijke belastingen;
• Burgerzaken;
• De kwetsbare burger.

Opvallend is dat de afdeling Ruimtelijke Ordening bij de gemeente het erg druk heeft en te kampen heeft met personeelstekort. Wat ons betreft zou dit echter niet ten koste mogen gaan van het contact met en de tijdige bediening van de burger.

Verzoekschrift met rapportage

In het verslagjaar hebben er geen formele rapportages plaatsgevonden. Daar waar wij kunnen zullen we als ombudsteam ook proberen om de klachten of conflicten op een andere, laagdrempelige manier op te lossen. Wij merken dat dit voor alle partijen ook meestal de beste en meest bevredigende oplossing biedt.

Overige werkzaamheden

Tot slot zijn er uiteraard een aantal algemene werkzaamheden zoals regulier overleg met de klachtencoördinatoren en eventueel bestuurders, de presentaties voor de Gemeenteraad en de Sociale Raad en overleg c.q. deskundigheidsbevordering met en door de Nationale Ombudsman. Ook werden we dit jaar uitgenodigd door de gemeente Gouda om daar samen met de Nationale Ombudsman de verschillen toe te lichten tussen landelijke of lokale Ombudsman. Dit ten behoeve van de keuze die de gemeente Gouda daarin wilde gaan maken.

In het verslagjaar zijn er in totaal 28 verzoeken aan de ombudsman voorgelegd. Dit zijn er vier minder dan vorig jaar. De overheid ligt onder een vergrootglas en landelijk is een duidelijke tendens waar te nemen dat burgers zich sneller tot bijvoorbeeld een ombudsman wenden dan voorheen. Toch is die tendens hier in Doetinchem niet vergelijkbaar waarneembaar. Het is goed om de ontwikkeling daarin te blijven volgen, maar vooralsnog mag geconcludeerd worden dat de gemeente Doetinchem en de diensten die zijn aangesloten bij deze ombudsman het goed doen en klachten voor een groot deel weten te voorkomen of in een vroeg stadium weten op te lossen. Daar waar wel sprake was van behandeling door de ombudsman wisten partijen daar lering uit te trekken.